Riadenie sťažností a odvolaní

Všetky písomné alebo ústne sťažnosti/odvolania prichádzajúce do CERTOP sú do 60 dní od zaevidovania vyšetrené. Po zaevidovaní došlého odvolania  manažér kvality CERTOP podanie posúdi, či sa skutočne jedná o takú certifikačnú činnosť, za ktorú zodpovedá CERTOP. 

–  V prípade, že áno, výkonný riaditeľ certifikačného orgánu v čo  najkratšom čase písomne informuje sťažovateľa o tom, že proces vyšetrovania sa začal, následne o výsledku, ukončení ho taktiež v čo najkratšom čase informuje.

–  V prípade ak sa sťažnosti/odvolania netýkajú certifikovanej činnosti, výkonný riaditeľ  certifikačného orgánu v čo  najkratšom čase písomne informuje sťažovateľa o svojich zisteniach.

Proces vyšetrovania prebieha v systéme riadenia kvality CERTOP, kde všetky informácie a dokumenty sú predmetom dôverného zaobchádzania. Okrem zainteresovaných o výsledku vyšetrovania CERTOP inému nemôže poskytnúť informáciu. Výnimku predstavujú: 

–  Úradné procesy, súdne a mimosúdne spory, alebo  

–  poskytnutie informácií na výzvu akreditačného orgánu. 

V každom prípade opodstatnenej sťažnosti/odvolania ktorá sa týka niektorej certifikovanej organizácie, výkonný riaditeľ certifikačného orgánu prezrie všetky predchádzajúce výsledky auditov, s cieľom zistiť s akým záverom sa jednotlivé audity ukončili a informuje dotyčného klienta. 

Každej nahlásenej sťažnosti/odvolania po zaevidovaní vedúci certifikačného orgánu CERTOP v záujme vysledovateľnosti priradí individuálne poradové číslo. V ďalšom informuje sťažovateľa o zahájení vyšetrovania. V priebehu vyšetrovania sa individuálne poradové číslo sťažnosti uvádza na každom súvisiacom dokumente, zázname, korešpondencii – aj elektronickej. 

Ak musí CERTOP v priebehu vyšetrovania zaviesť nápravné opatrenia ich dokumentovanie a účinnosť zabezpečí vedúci systému riadenia. 

Úlohou manažér kvality je v čo najkratšom čase po nahlásení sťažnosti/odvolania pozbierať dostatočné množstvo informácií, dokumentov, potrebných pre zistenie potrebnej miery objektivity a opodstatnenosti. 

Vyšetrenie, rozhodnutie následne oznámenie výsledku rozhodnutia  v súvislosti s opodstatnene nahlásenou žiadosťou majú v každom prípade výkonným riaditeľom certifikačného orgánu CERTOP vymenované osoby, ktoré ani v najmenšej miere neboli – a ani momentálne nie sú dotknuté vo veci sťažnosti. 

Po uzavretí vyšetrovania sťažnosti/odvolania manažér kvality písomne informuje sťažovateľa o výsledku. Po informovaní výkonný riaditeľ certifikačného orgánu iniciuje písomnú dohodu o tom, či dotknuté strany predmet sťažnosti a jej riešenie zverejnia, alebo nie, ak áno v akej forme a rozsahu. Zverejnenie záležitosti sa musí uskutočniť do 30 dní po jej ukončení.