Vybavovanie sťažností

Najnovšie správy

3 Riešenie odvolaní a sťažností

3.1 Cieľ postupu

Cieľom postupu je, aby CERTOP riešil a/alebo preskúmal prichádzajúce odvolania a sťažnosti podľa platných predpisov.

3.2 Oblasť platnosti

Tento postup platí pre celú spoločnosť CERTOP.

3.3 Odkazy

  • ISO/IEC 17021:2011 Posúdenie zhody. Požiadavky na organizácie na organizácie vykonávajúce audit a certifikáciu riadiacich systémov.
  • ISO/IEC 17000:2004  Posudzovanie zhody. Slovník a všeobecné zásady.

3.4 Definície pojmov

 

OdvolaniePísomný dokument voči rozhodnutiu spoločnosti CERTOP o certifikácii
Odvolací procesV prípade neprijatia rozhodnutí spoločnosti CERTOP o certifikácii, ktorý sa začína zvolaním Správnej rady spoločnosti a uzavrie sa objektívnym rozhodnutím, voči ktorému sa odvolateľ môže opäť odvolať.
Odvolacia komisiaKomisia zvolávaná spôsobom ad hoc a pozostávajúca z 3 nestranných a nezávislých audítorov a/alebo expertov, ktorí na žiadosť Správnej rady spolupracujú, v súvislosti s vyšetrovaním daného odvolania. Majú právo predložiť návrh a v rozhodovaní majú jeden hlas.
SťažnosťPripomienka, ktorá sa vzťahuje na činnosť spoločnosti CERTOP a na jeho personál, ktorá môže prísť v písomnej alebo aj v ústnej podobe. Ďalej sa považujú za sťažnosti aj všetky také hlásenia, ktoré prichádzajú v súvislosti s certifikovanými partnermi CERTOP a ich činnosťou.
Správna radaJe orgán dohliadajúci na odbornú činnosť spoločnosti CERTOP.

3.5 Okruh zodpovednosti a právomoci

Zodpovednosťou certifikačného manažéra je riešenie každého odvolania a sťažnosti v zmysle tohto postupu. Jeho povinnosťou taktiež je postarať sa o to, že v prípade jednotlivých procesov dokumentovanie a následné nápravné a preventívne opatrenia boli vykonané zdokumentovaným a vysledovateľným spôsobom.

Zodpovednosťou Správnej rady je v potrebnej miere kontrolovať odbornú činnosť spoločnosti CERTOP, v prípade potreby prijať uznesenie na rozvoj a zlepšenie odbornej práce.

Zodpovednosťou každého pracovníka spoločnosti CERTOP je, aby k nim prichádzajúce sťažnosti postúpili ďalej na certifikačného manažéra.

3.6 Regulácia procesu

3.6.1 Riešenie odvolaní

Odvolanie je možné podať proti rozhodnutiu spoločnosti CERTOP v písomnej forme certifikačnému manažérovi spoločnosti do 15 dní od prevzatia namietaného rozhodnutia. Odvolanie musí obsahovať nasledujúce náležitosti:

  • údaje odvolávajúcej strany,
  • predmet a dôvod odvolania,
  • dátum a podpis oprávnenými osobami v mene spoločnosti.

V prípade odvolania odvolávajúca strana je povinná zaplatiť kauciu v hodnote 300,-€, dátum zaplatenia tejto kaucie je zároveň aj dátumom prevzatia odvolania, takže vyšetrovanie odvolania sa spustí po zložení danej sumy kaucie. Prichádzajúci odvolanie prevezme a zaeviduje konateľ, potom postúpi predstaviteľovi manažmentu pre kvalitu, ktorý sa založením listu nezhody postará o sledovateľnosť odvolania a následne po uzavretí odvolania o zahájení nápravných, preventívnych činností. Pri spustení hárku odlišností manažéra pre kvalitu v písomnej forme informuje odvolateľa o zahájení vyšetrovania.

Počas vyšetrovania na všetkých dokumentoch, záznamoch, súvisiacej korešpondencii – aj na elektronických listoch – je v každom prípade uvedené číslo listu nezhody.

Certifikačný manažér preskúma predmet odvolania a potom zozbiera a preštuduje tie predchádzajúce odvolania, ktoré sa týkali podobných tém. Po preskúmaní predchádzajúcich odvolaní začne vyšetrovať prípad a zistenia v písomnej forme oznámi Odvolateľovi.

V prípade, že Odvolateľ nie je spokojný so zisteniami certifikačného manažéra a oznámi to v písomnej forme spoločnosti CERTOP, potom je certifikačný manažér povinný zvolať Správnu radu a odovzdať vyšetrovanie prípadu do ich kompetencie.

Predseda Správnej rady je povinný posúdiť odvolanie do 60 dní od prevzatia odvolania. V takýchto prípadoch je zostavená Odvolacia komisia, ktorej členom sú 3 nestranní a nezávislí audítori a/alebo znalci, ktorí súhlasia s účasťou v odvolacom procese.

O zložení Odvolacej komisie certifikačný manažér v písomnej forme informuje Odvolateľa, ktorý má možnosť vzniesť námietky do 8 dní od oznámenia – spolu s odôvodnením – v písomnej forme proti ktorémukoľvek členovi Odvolacej komisie.

Na základe predložených dôvodov Správna rada rozhodne o prijateľnosti alebo o zamietnutí týchto dôvodov. V prípade prijatie dôvodov Predseda Správnej rady zmení zloženie Odvolacej komisie. V prípade, že do stanoveného termínu nepríde v písomnej forme žiadne pripomienka alebo námietka zo strany Odvolateľa, potom zloženie Odvolacej komisie sa bude považovať za prijaté.

3-členná ad hoc Odvolacia komisia preskúma všetky dokumenty súvisiace s auditmi, ktoré prebiehali v organizácii, rozhodnutia o certifikácii, súvisiace uznesenia a korešpondenciu v záujme toho, aby mohla prijať opodstatnené a podložené rozhodnutie.

V prípadoch, kedy Odvolacia Komisia považuje za potrebné, môže vykonať miestnu obhliadku v záujme prijatie objektívneho rozhodnutia. Komisia na základe preskúmaných faktov pripraví hlásenie a podá návrh Správnej rade na prijatie rozhodnutia v súvislosti s daným odvolaním.

Rozhodnutie je prijaté na mimoriadnom zasadnutí Správnej rady, kde predstaviteľ Odvolacej komisie má 1 hlas. Správna rada prijíma svoje rozhodnutie jednoduchou väčšinou, v prípade rovnosti hlasov rozhoduje hlas Predsedu správnej rady.

O výsledku rozhodnutia Správnej rady certifikačný manažér v písomnej forme informuje Odvolateľa, kde výsledkom môže byť:

  • rozhodnutie o prijatí odvolania,
  • rozhodnutie o odmietnutí odvolania (Odvolateľ môže uplatniť právne opravné prostriedky).

3.6.2 Riešenie sťažností

Všetky písomné alebo ústne sťažnosti prichádzajúce do spoločnosti CERTOP sú následne po ich zaevidovaní preskúmané do 60 dní. Po nahlásení sťažnosti certifikačný manažér spoločnosti CERTOP preskúma oznámenie, či skutočne sa týka takých certifikačných činnosti, za ktoré spoločnosť CERTOP zodpovedá.

  • V prípade, že áno, potom certifikačný manažér v čo možno najkratšom termíne v písomnej forme informuje sťažovateľa o tom, že proces vyšetrovania bol zahájený a následne o jeho výsledku a uzavretí taktiež v čo možno najkratšom termíne rovnako v písomnej forme ho bude informovať.
  • V prípade, že sťažnosť sa netýka certifikačnej činnosti, potom certifikačný manažér v čo možno najkratšom termíne v písomnej forme informuje sťažovateľa o svojich zisteniach.

Proces vyšetrovania prebieha v systéme pre riadenie kvality, ktorý prevádzkuje spoločnosť CERTOP, kde všetky informácie a dokumenty sú predmetom dôverného nakladania s nimi. O vyšetrovaní nie je možné zo strany CERTOP poskytnúť informácie pre iné ako zainteresované subjekty. Výnimkou z toho je:

  • Úradný proces, súdne a mimosúdne konania, alebo
  • poskytovanie informácií na základe vyzvania Slovenskej národnej akreditačnej služby.

V prípade každej takej nahlásenej sťažnosti, ktorá sa týka certifikovanej organizácie certifikačný manažér preskúma výsledky všetkých predchádzajúcich auditov, aby zistil, že s akým výsledkom boli uzavreté jednotlivé posudzovania.

Počas vyšetrovania každej nahlásenej sťažnosti predstaviteľ manažmentu pre kvalitu – následne po prevzatí a zaevidovaní zo strany konateľa – sa založením listu nezhody postará o sledovateľnosť. Následne oznámi sťažovateľovi, že vyšetrovanie bolo zahájené. Poradové číslo listu nezhody je uvedené na všetkých dokumentoch, záznamoch, korešpondencii – aj v elektronickom liste -, ktoré vzniknú počas vyšetrovania.

V prípade, že počas vyšetrovania CERTOP musí prijať nápravné alebo preventívne opatrenie, potom  manažér pre kvalitu sa musí postarať o jeho zdokumentovateľnosť a účinnosť.

Zodpovednosťou certifikačného manažéra je, aby čo najskôr po nahlásení sťažnosti v záujme vytvorenia potrebnej miery objektívnosti a odôvodnenosti zozbieral potrebný rozsah informácií a dokumentov.

Vyšetrovanie, rozhodnutie a následne oznámenie rozhodnutia v súvislosti s opodstatnenou sťažnosťou v každom prípade vykonáva(jú) osoba(y) poverená(é) certifikačným manažérom spoločnosti CERTOP, ktorá(é) žiadnym spôsobom nebola(i)- ani momentálne nie je(sú) – zainteresovaná(é) do predmetu sťažnosti.

Po uzavretí vyšetrovania sťažnosti certifikačný manažér v písomnej forme informuje sťažovateľa o výsledku.  Po oznámení certifikačný manažér iniciuje písomnú dohodu, ktorá hovorí o tom, či predmet sťažnosti a riešenie dotyčné strany zverejnia alebo nie, pokiaľ áno v akej forme a v akom rozsahu. Prípad sa musí zverejniť do 30 dní od jeho uzavretia.